Regeln der Eskalation

Summary

Eskalationen sind nichts Schlimmes im Projekt oder Programm. Sie sind das Einfordern der spontan notwendigen oder bisher nicht erfolgten Entscheidungen auf definierte Weise – vorausgesetzt eine geregelte Governance ist etabliert.

Regeln

Der Sachverhalt sollte immer von beiden Parteien (Kunde und Auftragnehmer) gemeinsam beschrieben werden und abgestimmt sein.

Inhalte der Eskalation

• Genaue Beschreibung des Sachverhalts, so dass er von Dritten direkt verstanden werden kann.
• In welchem Bereich und zu welchem Zeitpunkt ist der Sachverhalt entstanden?
• Wer hat den Sachverhalt in welchem Reporting-Medium (z.B. wöchentlicher Statusbericht) auf die Tagesordnung gebracht?
• Was ist getan worden, um das ursprüngliche Risiko bzw. Problem zu verhindern,  es  bei Auftreten zu lösen bzw. es abzumildern?
• Wer war an der Lösungssuche beteiligt?
• Wie zeitkritisch ist der Sachverhalt bzw. bis wann wird eine Lösung benötigt?
• Benennung des Risikogrades und Bewertung der Auswirkung (Impact).
• Welche Aktivitäten werden zur Lösung vorgeschlagen?
• Beschreibung des Lösungsansatzes mit Schätzung der Zeitschiene (Timeline), der Ressourcen und der Benennung des Verantwortlichen für die Lösung.

Kommunikation

• Eskalation immer über E-Mail.  Mails, die nicht alle obigen Sachverhalte beinhalten, sollten zurückgesendet werden.
• Deutliche Nennung des Wortes “ESKALATION” in der Betreffzeile wie auch in der Mail selbst.

Nähere Informationen zu den Kommunikationsregeln finden Sie auch hier.

Eskalationsstufen

• Alle möglichen Maßnahmen sollten ergriffen werden, um einen Eskalationssachverhalt auf der niedrigsten Stufe zu lösen. Vor dem Start eines Eskalationsprozesses sollten die Konsequenzen deutlich artikuliert werden.
• Auf jeder Stufe sollte zwischen beiden Parteien versucht werden, eine Lösung zu finden. Ist diese nicht möglich, sollte – nach vorheriger Abstimmung und unter Berücksichtigung der Anzahl der Eskalationstage – der Eskalationssachverhalt an die jeweilig nächste Eskalationsstufe weitergegeben werden. (Eskalationstage = Verweildauer in Arbeitstagen auf einer Eskalationsstufe)
• Der Projektmanager ist für die Problemlösung verantwortlich und bleibt es auch bei jeder Eskalationsstufe.