Regeln der Eskalation

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Summary

Eskalationen sind nichts Schlimmes im Projekt oder Programm. Sie sind das Einfordern der spontan notwendigen oder bisher nicht erfolgten Entscheidungen auf definierte Weise – vorausgesetzt eine geregelte Governance ist etabliert.

Regeln

Der Sachverhalt sollte immer von beiden Parteien (Kunde und Auftragnehmer) gemeinsam beschrieben werden und abgestimmt sein.

Inhalte der Eskalation

  • Genaue Beschreibung des Sachverhalts, so dass er von Dritten direkt verstanden werden kann.
  • In welchem Bereich und zu welchem Zeitpunkt ist der Sachverhalt entstanden?
  • Wer hat den Sachverhalt in welchem Reporting-Medium (z.B. wöchentlicher Statusbericht) auf die Tagesordnung gebracht?
  • Was ist getan worden, um das ursprüngliche Risiko bzw. Problem zu verhindern,  es  bei Auftreten zu lösen bzw. es abzumildern?
  • Wer war an der Lösungssuche beteiligt?
  • Wie zeitkritisch ist der Sachverhalt bzw. bis wann wird eine Lösung benötigt?
  • Benennung des Risikogrades und Bewertung der Auswirkung (Impact).
  • Welche Aktivitäten werden zur Lösung vorgeschlagen?
  • Beschreibung des Lösungsansatzes mit Schätzung der Zeitschiene (Timeline), der Ressourcen und der Benennung des Verantwortlichen für die Lösung.

Kommunikation

  • Eskalation immer über E-Mail.  Mails, die nicht alle obigen Sachverhalte beinhalten, sollten zurückgesendet werden.
  • Deutliche Nennung des Wortes “ESKALATION” in der Betreffzeile wie auch in der Mail selbst.

Nähere Informationen zu den Kommunikationsregeln finden Sie auch hier.

Eskalationsstufen

  • Alle möglichen Maßnahmen sollten ergriffen werden, um einen Eskalationssachverhalt auf der niedrigsten Stufe zu lösen. Vor dem Start eines Eskalationsprozesses sollten die Konsequenzen deutlich artikuliert werden.
  • Auf jeder Stufe sollte zwischen beiden Parteien versucht werden, eine Lösung zu finden. Ist diese nicht möglich, sollte – nach vorheriger Abstimmung und unter Berücksichtigung der Anzahl der Eskalationstage – der Eskalationssachverhalt an die jeweilig nächste Eskalationsstufe weitergegeben werden. (Eskalationstage = Verweildauer in Arbeitstagen auf einer Eskalationsstufe)
  • Der Projektmanager ist für die Problemlösung verantwortlich und bleibt es auch bei jeder Eskalationsstufe.
Eskalationspyramide